日経デザイン(201411 古い…)に、
日本のタクシーのサービスに対する外国人へのアンケートについての記事が掲載されていました。
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日本のタクシーは、 「サービスが良い」 「丁寧に対応する」 など、良い印象が多いと予想していたが、 「意外 とネガティブな意見が多かった」と物延 氏は振り返る。最も多かったのは、「ち ゃんと目的地に着かない」という意見。 外国人がタクシーに期待するサービスと は何かを気付かせてくれた。
根拠は私の経験のみですが、海外では商品やサービスに対して合理的な評価がなされていて、"おもてなし"のような価値の上乗せは、過剰とも捉えられるのではないかと思います。
日本人が海外に行ったときに、サービスが悪いとか、商品の包装が雑だ、とか言う原因の一つかと思います。
上乗せされた価値はほぼ間違いなく、コストとしても上乗せされています。
そういう観点においては非合理的なケースもあり得ます。
おもてなしか、過剰か、の判断基準は難しいですが、外国人がHospitalityとして感じられないレベルは過剰だと思います。
私が感じる過剰なレベルは例えば、
・デパートとかで開店時と閉店時に店員さんが丁寧にお辞儀ご挨拶する
・洋服屋さんで、レジで商品を手渡さず、お送りしてくれる
・電車内での色々なアナウンスや心無い謝罪
・コールセンターの丁寧さ（マニュアル）
・飲食店でおしぼりを何回も頂ける
・食後に頼んでないのにお茶やお水を頂ける
・包装
他製品やサービスとの差別化が、"おもてなし" になってしまい、それがエスカレートしていく。
本来の製品やサービスの価値はそのまま。
みたいな感じの受けて、買い手の不満はあると思います。
"おもてなし"がマニュアル化しており、その他の部分での不誠実な対応、理不尽な反応がされる時なんかは、そのギャップに不満が増幅します。
例えば、
飲食店ですごい丁寧に、大盛りはできないんです。とか断られたり、
掃除があるからとホテルのチェックアウトが厳しかったり、
飛行機に乗ったときに丁寧なのが、最初だけだったり、
通勤電車が混雑して申し訳ございません。と言うだけで、一切改善する気はなかったり…
口先だけのマニュアル対応や意思のないおもてなしだと、逆に腹立ちますね。
おもてなしのコンセプトが徹底されており、仕組みと運用が確立しているケースだと、顧客に満足とつながるのでしょうね。
