Customer Journeyを考えて、
サイトの導線、動線を見直しておりますが、
Customer Experienceも同じように重要
ということをチームで認識するようにしました。
スポンサーリンク
いくら良いコンテンツを置いていても、CJが顧客の動線に反して設計されていたら、顧客はそのコンテンツに到達しないかもしれない。
決して面白いとは言えないコンテンツ（でも見てもらいたい）だとしても、CXが工夫してあったら、顧客は満足するかもしれない。好印象を持つかもしれない。
顧客のニーズに合った動線、顧客導線に基づいた設計は、顧客の声を聞いて改善することは難しい。
顧客は動線の良し悪しを適格に指摘するのではなく、サイト回遊の結果、感覚で判断する。
もしそれが悪かった場合、
「使いづらいサイトだな」
と感じるだろう。
では何を元に改善を行えばよいのか？
まず簡単な方法は、顧客の行動分析がある。
さらに追及したければ、テストユーザーを使った観察が有効であると言われている。
顧客の行動を観察をして、暗黙知を顕在化する手法は有名なところだと、IDEOのイノベーション創出プロセスが挙げられる。
一方、CXの話をすると、
日本のWEBサイト、WEBサービスにおいて優れたものを思い浮かべようとしても、なかなか浮かんでこない。
海外のサイトにおいては、優れたCXを実現しているものは多くありそうなので調査をしてみようと思う。
一つ例を挙げられるとすれば、
英国サッカープレミアリーグのマンチェスターシティのWEBサイトだ。
その中で二つのサービスにおけるCXに工夫を感じる。
一つ目は、座席チケットの購入サービスだ。
顧客は好きなゾーンの座席を、価格を見比べながら探していくのだが、各ゾーンからのピッチの見え方を3D画像を表示することにより、比較することができる。
スタジアムによって、座席によって、ピッチとの距離、見え方がだいぶ異なるわけで、それを予約のタイミングで確認できるのは面白い。
もう一点は、ユニフォームの購入ページだ。ホーム•アウェイの好きなデザインを選ぶのだが、お気に入りの選手の名前と背番号を、プルダウンリストから選べる事に加え、自分の名前や好きな番号をプリントオーダーすることもできる。
チケットの予約やアパレルの購入は、事務的な入力作業になりがちだが、ひと工夫入れることで、リッチはCXの実現、顧客満足の向上につながるのではないかと思う。
